BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penyusunan Laporan on The Job Training
Di zaman yang semakin berkembang dan modern ini dunia perindustrian di Indonesia pun semakin beragam. Salah satu di antaranya yaitu industri kepariwisataan yang merupakan sektor. Serta faktor yang mendukung perkembangan budaya suatu bangsa, sehingga budaya dapat tumbuh dan berkembang dengan kata lain mampu menembus dunia internasional, agar kebudayaan yang dimiliki sejajar dengan kebudayaan bangsa-bangsa lainnya.
Sehubungan dengan itu semua maka diciptakanlah suatu industri pariwisata serta disediakannya sarana akomodasi yang disebut dunia perhotelan guna menunjang kepariwisataan di Indonesia. Di dalam dunia perhotelan wujud dari pengembangan kebudayaan dituangkan dalam suatu wadah yang mencerminkan kebudayaan itu sendiri, salah satunya ialah didirikanlah sarana akomodasi yang disebut hotel. Dimana sarana akomodasi ini dikelola secara komersial yang menghasilkan barang dan jasa serta manajemen untuk memberikan pelayanan perbaiki pada tamu agar mencapai kepuasan yang diinginkan dengan berpedoman pada kebudayaan sendiri tanpa menyampingkan kebudayaan lain.
Shangrila-La Surabaya Hotel merupakan contoh nyata akomodasi industri pariwisata yang dikelola secara baik berdasarkan manajemen berkualitas dengan selalu mengutamakan kepuasan tamu, serta keramahtamahan sebagai cermin kebudayaan bangsa-bangsa Asia pada umumnya.
Seiring berjalannya waktu memang tidak diragukan lagi bahwa Shangri-La Hotel Surabaya mampu menembus dunia internasional dan menjadikannya sebagai hotel berbintang lima paling bersinar diantara hotel-hotel bintang lima lainnya di Surabaya. Dengan keramahtamahan serta sarana dan prasarana berstandar internasional menjadikan Shangri-La Surabaya mendunia dan tersohor di kancah internasional. Hal inilah yang menjadi alasan Shangri-La sebagai tempat pelaksanaan prakerin dan hasil yang diperoleh selama penulis menjalani masa-masa training, penulis tuangkan dalam suatu karya tulis yang mendeskripsikan hotel ini seusngguhnya tanpa mengurangi / melebihkan informasi yang ada, selain itu laporan ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi bagi siapapun yang membaca sehingga menjadi insan pariwisata yang berkualitas dan mampu membawa nama baik budaya bangsa di kancah internasional.
1.2 Penjelasan Pelaksanaan OJT
Prakerin merupakan suatu praktek kerja nyata di industri yang menuntut agar penulis mampu menguasai bidang yang dipilih sekaligus belajar menyesuaikan diri dengan lingkungan serta suasana kerja sesungguhnya. Sehingga pada saat nanti apabila benar-benar terjun langsung dalam dunia kerja diharapkan mampu serta siap menjadi tenaga kerja yang handal dan sukses.
1.3 Tujuan Penulisan Laporan OJT
Tujuan penulisan laporan OJT ini adalah untuk pendeskripsian sekaligus penggambaran secara umum dan khusus serta nyata perihal pelaksanan prakerin.
1.4 Sistematika Penulisan
Metode / sistematika penulisan laporan ini dilakukan berdasarkan pengalaman secara langsung selama prakerin berlangsung, sehingga data-data dan informasi diperoleh secara akurat serta terbukti kebenarannya. Adapun sistematika metode pengumpulan data yang diperoleh antara lain :
1. Observasi
Ialah metode pengumpulan data secara langsung dalam kegiatan department selama menjalankan prakerin.
2. Wawancara
Ialah metode pengumpulan data dengan cara wawancara, dengan kata lain proses tanya jawab yang dilakukan antara penulis dengan narasumber yang ada.
3. Dokumentasi
Ialah metode pengumpulan data dengan system pengamatan dan system pengamatan dan mempelajari dokumen-dokumen dari department yang dimiliki, sehingga dapat membuat kesimpulan sendiri.
BAB III
DESKRIPSI UMUM TENTANG SHANGRI-LA HOTEL
2.1 Legenda dari Shangri-La Hotel
Nama Shangri-La sendiri sebenarnya terinspirasi dari sebuah novel kuno yang berjudul “The Lost Horizon” karya sang novel legendaries, yaitu James Hilton. Dalam karyanya tersebnut diceritakan bahwa Shangri-La diibaratkan tempat peristirahatan yang tenang serta memiliki sejuta ke elokan dan mempesona. Shangri-La Like a Paradise, pernyataan ini memang benar adanya sebab Shangri-La selalu digambarkan dengan suasana yang tenang, nyaman, damai serta mengutamakan keramahtamahan sehingga mampu menghilangkan kekhawatiran pada pengunjung selama berada di Shangri-La. Konon ceritanya Shangri-La dapat memantrai pengunjung atau tahu agar merasa aman dan nyaman selama menginap sehingga memberikan dampak pada mereka untuk kembali lagi. Adapun yang menarik dari logo hotel Shangri-La yang memiliki beberapa makna, diantaranya yaitu warna emas di symbol “S” yang menggambarkan kemewahan hotel ini. Symbol huruf “S” ini terinspirasi dengan keadaan / pesona alam Pegunungan Tibet, dimana symbol huruf “S” bagian atas menggambarkan puncak pegunungan Tibet yang tinggi menjulang dan Shangri-La dibangun tepat berada diatasnya dan untuk tanda pemisah pada symbol huruf “S” digambarkan sebagai air tenang atau lembah di sekitar pegunungan yang mengelilingi dataran Tibet. Sedangkan untuk symbol huruf “S” bagian bawah menggarmbak suatu refleksi atau sebuah pantulan hotel Shangri-La yang begitu elok dan indah.
Legend Of Shangri-La “….. He Felt an Extraordinary Sense of Physical and Mental Statement It Was Perfectly Ture, He Just Rather Liked Being At Shangri-La”
Pernyataan di atas adalah kutipan kalimat yang ada dalam novel “The Lost Horizon” yang pada intinya menyangkut hal sebagai berikut :
• Timeless Elegance
Keelokan yang tak lekang di makan waktu (bersifat abadi)
• Tranquility
Ketenangan, kenyamanan, kedamaian
• Gracious Service
Memberikan keramahan dan menyenangkan, benar-benar sempurna
• Comfortable of Life
Memberikan kenyaman dan kenikmatan hidup
2.2 Shangri-La Hotel dalam Dunia Internasional
Shangri-La Hotel dan Resort adalah kelompok di bidang pelayanan jasa yang dikelola oleh Kuok Brother Company dan merupakan milyader asal Malaysia (bisnis gula). Pada tahun 1971, Kuok Brother mendirikan sebuah hotel yang dinamakan Kuok Hotel, lalu pada tahun 1978 Kuok hotel ini 6 properti se-Asia pasifik yang tersebar di beberapa wilayah yakni di Singapore, Malaysia dan kepulauan Fuji. Seiring berjalannya waktu Kuok hotels berkembang pesat, sehingga pada tahun 1983 untuk kepentingan bisnis perusahaan ini berganti nama menjadi Shangri-La internaisonal hotel & resort.
2.3 Shangri-La Hotel Surabaya
Sebagai salah satu perusahaan dari Shangri-La internasional hotel & resort, tentunya Shangri-La Surabaya juga memiliki standart yang tidak jauh berbeda dengan hotel-hotel Shangri-La lainnya dalam satu manajemen Shangri-La internaisonal hotel & resort. Shangri-La hotel Surabaya merupakan hotel ke-3 dalam jaringan Shangri-La group serta merupakan hotel ke-29 yang dioperasikan oleh jaringan Shangri-La internasional. Soft opening Shangri-La Hotel Surabaya dilaksanakan pada tanggal 18 Januari 1995, pembangunan Shangri-La Hotel Surabaya bekerja sama dengan mitra lokal galaksi group di bawah naungan PT. Sari Puri Permai.
2.4 Lokasi Shangri-La Hotel Surabaya
Shangri-La hotel Surabaya merupakan hotel berbintang lima paling menonjol dibandingkan dengan hotel berbintang lainnya di Surabaya. Disisi lain memang semua fasilitas hotel berstandar internasional serta lokasinya yang strategis, diantaranya adalah :
Perjalanan menuju bandara internasional juanda hanya ditempuh sekitar 30 menit perjalanan
Perjalanan menuju Super Mall Pakuwon hanya ditempuh sekitar 20 menit (with complimentary weekend shuttles & city center)
Perjalanan menuju akses-akses penting, antara lain komando daerah militer / Kodam V Brawijaya, kantor kepolisian hanya ditempuh kurang dari 15 menit perjalanan.
Shangri-La hotel Surabaya dekat dengan akses menuju 5 internasional golf courses, antara lain : Bukit Darmo Golf, Graha Family, Ciputra Golf dan Family Club serta Yani Golf
2.5 Profil Perusahaan
Guiding principles
1) We will ensure that leadership drives for results
2) We will make guest loyalty a key driver of our business
3) We will enable decision making at the guest contact point
4) We will be committed to the financial success of our own unit an of our company
5) We will create an environment where our colleagues may achieve their personal and career goals
6) We will demonstrate honesty, care and integrity in all our relationships
7) We will ensure out policies and processes are guest and colleague friendly
8) We will remain deeply committed to our social responsibility by making a positive contribution to our communities, environment, colleagues guest and business partners
Key Strategies to Achieve Excellence
1) Product & services innovations
Our product and services to be distinct motive and differentiating
2) Market Position
Our hotels to be market leaders in their respective locations
3) Employee Loyaly
Shangri-La to be the prefreed employee. Our colleagues to be committed, efficient, high achieves and well rewarded
4) Business Result
Best in class of gross operating profits for the owners of our hotels
5) Leadership
Committed, dedicated creating a “sense of belonging” and ambassadors of the Shangri-La brand
6) Guest & Brand Loyalty
Continue to increase our number of active executive and elite golden circle members
7) Technology
Bets use of technology at a sensible price and maximizing company potential
8) Brand Presence
The Shangri-La brands is represented in major gateway cities and resort destinations
9) Corporate Social Responsibility
Commitment to environment, health & safety, colleague supply chain management and stakeholder
The Shangri-La Way
1) One team
2) One way
3) Towards excellent
Our care values
1) Humility
2) Courtesy
3) Respect
4) Helpfulness
5) Selflessness
6) Sincerity
Our Philosophy
“Shangri-La Hospitality from a Caring Family”
Our Vision
To be the first choice for guest, colleagues shareholders and business partners
Our Mission
To delight our guest every time by creating engaging experiences straight from our hearts
Our Manifesto
We are family. We share something powerful our genuine care and respect for others. This belief shapes us. It shapes the way we treat all people with selfless sincerity and thoughtful courtesy, understanding needs and sharing feeling. It shapes the way we transform our gracious enchanting Asian manner to authentic experiences straight from the heart.
Our strength lies beyond our harmonious surroundings and hide way location. It lies in our core values that guide us to treat each and everyone with honor, as kin, as family.
In our family you will find tranquility, sincerity and something a great deal rarer-our special kind of hospitality from the heart.
2.6 Akomodasi dan Fasilitas Hotel
a. Jamoo
Jamoo berasal dari kata jamu yang merupakan cara penyembuhan secara herbal dalam seni Indonesia Kuno, tetapi dengan sentuhan modern sehingga “JAMU-JAMOO”. Jamoo akan menampilkan berbagai masakan serta dapat disajikan secara prasmanan.
Jamoo adalah satu-satunya restoran yang unik karena dengan tampilan 6 kitchen yang terbuka, 3 section dan 1 VIP room. Restoran ini berkaparitas 248 tempat duduk, restoran jamoo berdekatan dengan swimming pool. Sehingga staff jamoo dapat melayani tamu dari dalam maupun luar restoran. Dan segala macam makanan internasional tersedia disini.
Open hours : - 06.00 am – 10.00 am breakfast, daily
- 11.30 am – 02.30 pm lunch, daily
- 06.00 pm – 10.00 pm dinner, daily
b. Nishimura
Nishimura merupakan restoran yang menghidangkan berbagai macam makan Jepang. Nishimura terletak di lantai 2, serta memiliki 3 counter, yaitu: sushi counter, teppannyaki counter, bar dan dining oom di dalam ruangan. Di tambah dengan ornament-ornamen serta uniform pegawai khas Jepang untuk menambah suasana layaknya di Jepang.
Open house : - 11.30 am – 02.30 pm lunch, daily
- 06.00 pm – 10.30 pm dinner, daily
c. Shang Palace
Shang Palace menghidangkan berbagai macam makanan Cina yang terletak di lantai satu dan bersebelahan dengan restoran Jamoo. Restoran ini berkapasitas 220 tempat duduk, 6 ruang VIP yang digunakan untuk meeting room, private dining, atau perayaan hari special.
Open house : - 11.30 am – 02.30 pm lunch, Monday-Saturday
- 08.00 am – 02.30 pm lunc (dimsum), Sunday & public holiday
- 06.00 pm – 10.30 pm dinner, daily
d. Portofino
Portofino menghidangkan berbagai macam makanan Italia yang terletak di lantai 2. Portofolio termasuk restoran fine dining yang terkenal dengan ala Italianya, sesuai dengan namanya. Berkapasitas 92 tempat duduk, serta penataan cahaya yang begitu bagus dikarenakan pencahayaannya hanya diberi candle saja, sehingga tamu yang menginginkan makan malam yang romantic sudah pasti memilih Portofino. Portofino juga menyediakan wine lengkap, yaitu: red wine, white whine, rose wine, champagne pun ada.
Open hours : - 06.00 pm – 11.00 pm dinner, daily, Monday – Saturday
- 11.30 am – 03.00 pm Sunday Martini, Sunday
e. Desperados
Desperados merupakan restoran yang menyediakan berbagai macam makanan Mexico. Desperado bar dari café menyediakan aneka minuman internaisonal khas Mexico serta minuman non alkohol dan selalu menampilkan group hand secara live.
Open hours : - 06.00 pm – 01.30 am, Sunday – Thursday
- 06.00 pm – 02.30 am, Friday – Satudary
f. Lobby Lounge
Lobby lounge merupakan tempat yang paling favorit sebab tempatnya begitu strategis, cukup luas, dan cocok untuk menjalin usaha bisnis serta tersedia WIFI (Wireless Internet) yang dapat memudahkan tamu untuk mengakses internet. Di Lobby lounge juga menyediakan beberapa makanan ringan, jus, kopi, susu, teh dan rook yang dapat dinikmati tamu serta diiringi oleh seorang pianist di pagi hari, namun di maam hari tamu akan dihibur dengan lantunan lagu sacophone dan live band setiap hari Kamis hingga Sabtu pada pukul 20.00-24.00.
Open hours : - 07.00 am – 11.30 pm, Sunday – Thursday
- 07.00 am – 00.30 pm, Friday - Saturday
g. Cake Shop
Cake shop adalah center yang menyediakan berbagai macam kue yang dibuat oleh pastry departemen. Cake shop menyediakan aneka macam kue seperti : puff pastry, croissant, dannish, cockies, sampai kue tart. Dan jenis kue andalan cake shop adalah mascar ponoe mousse with lime moussolini. Cake shop juga melayani pesanan kue untuk ulang tahun, pernikahan, dll
h. Business Centre
Business centre di Shangri-La menyediakan berbagai layanan meliputi: photocopying, secretarial services (printing), interpreting, translation, incoming fax or out going fax), equipment rental, room rental, voucher per-paid, courier service, packing / wrapping, and air line booking dan reservation, waktu operasionalnya pukul 07.00 am – 11.00 pm.
i. Sussy Salon
Salon kecantikan yang ada di Shangri-La terletak di lantai 3 menawarkan berbagai macam pelayanan mulai dari hair cutting, hair colour, hair masker, dll, waktu operasionalnya pukul 08.00 am – 07.30 pm
j. Drug Store (Lobby Shop)
Drug store atau lobby shop terletak di lantai 2, menawarkan berbagai macam barang mulai dari obat-obatan, majalah luar negeri, Koran lokal dan internasional, kerajinan tangan, rokok import serta souvenir Shangri-La pun tersedia. Waktu operasionalnya pukul 07.00 am – 11.00 pm.
STRUKTUR ORGANISASI HOTEL SHANGRI-LA SURABAYA
GM
Exec. Office Finance HR S&M Rooms Food & Beverage Engineering
Level One FC DOHR DOSM DOR Executive Chef Dir. F&B Chief Engineer
Executive
Level Two Security Manager Exec Secretary IT. Manager Asst FC Training Mgr Revenue Mgr FOM Exec. HK Laundry Manager Exec. Souce Chef Asst. Dr. F&B Asst. Chief Engineer
Sr. Svc. Mgr Purchasing Mgr Personnel Mgr Reservation Mgr Service Ctr Mgr Exec Chinese Chef
Cost Ctrl Mgr Dir. Of Events
Level Three Asst. Sec. Mgr Asst IT. Mgr Credit Mgr Sr. Sales Mgr Asst FO Mgr HK. Manager Asst Laundry Mgr Japanese Chef Outlet Mgr Duty engineer
Svc. Mgr Cost controller Graphic Designer Duty Mgr HK. Dept Trainer Pastry Chef Asst Rest. Mgr Fire & Life Safety Mgr
Chief Accountant Sales Mgr GRO Mgr Dim Sum Chef Chief Steward
Event Sales Mgr Transp. Mgr Hygienist
Asst. Comm. Mgr Health/Spa. Mgr
Horizon Club Mgr
FO Dept. Trainer
Level Four Security Supv Accountant HR Secretary Secretary Reception Supv HK Spv Laundry Spv Secretary Secretary Engineering Spv
Svc. Leader Pay master Training Officer Sales Exec Japanese GRO Florist Spv FB Artist Supv Outlet Spv Secretary
Income Auditor Sales Coordinator Horizon Supv. Order Taker Chef de Partie Captain
Credit Officer Event Sales Exec BC Spv Chief Baker Disc Jockey
Gen Cashier Event Sales Coord Health/Spa Spv Asst. Chief Stw
Purch Officer Reservation Agent GRO
Store Cashier Graphic Artist
Chief Cashier
Secretary
Level Five Security Guard Storeman FO Agent Room Attendant Laundry Operator First/Second cooks Waiter/Waitress PABX Technician
Svc. Assc Cashier Operators PA Claner Canteen Attendant Hostess Electrian
Receiver Beliman Linen Attendant FB Artist Bartender Kitchen/Laundry Tech
Spa Therapist Florist Order Taker Handyman
HC Attedant Minibar Attendant Tech T/M Genset
Driver Steward Mechanic AC
BC Attendant Main Tech/Plant Opr
Lobby Shop Att Boller
Mech. Fitting & Plumbing
Main Tech/Plant Opr
BMS/Life Coord
Plumber
Pool Maintainance
Storeman
BAB III
FRONT OFFICE
3.1 Pengertian Front Office
Front office departemen paling depan yang menangani pelayanan dalam penerimaan tamu check-in atau check-out, serta penjualan kamar-kamar bagi para tamu yang membutuhkan penyinapan. Departemen front office sering diumpamakan sebagai jantung dan sebuah hotel. Hal ini memberi petunjuk betapa pentingnya keberadaan front office.
3.2 Fungsi Front Office Departemen
1. Melaksanakan tugas penjualan kamar
2. Memberikan pelayanan informasi, baik untuk tamu hotel maupun bukan tamu hotel.
3. Mengkoordinasikan pelayanan.
4. Melayani dan menyediakan alat-alat komunikasi
5. Menangani barang bawaan tamu baik pada saat check-in dan check-out dan menangani penitipan barang tamu.
3.3 Peranan Front Office Departemen
Dalam peranan sehari-hari front office departemen mempunyai macam-macam peranan. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama erat antar depatemen. Untuk itu ada 8 peranan penting dari front office departemen, yaitu:
a. Merupakan wakil dan manajemen (Management Representative)
b. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
c. Pembeni Informasi (Information Giver)
d. Penyimpan data (Record Keeper)
e. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
f. Pemecah masalah (Problem Solver)
g. Sebagai wakil dan hubungan masyarakat (Public Relation Agent)
3.4 Struktur organisasi departemen fornt office Shangri-La Hotel Surabaya.
Berikut ini merupakan struktur organisasi Forn Office Departement pada Shangri-La Hotel Surabaya.
Gambar 2.2
Struktur Organisasi Departement Front Office Shangri-La Surabaya
UNIVERSAL CORE PRACTICE
• Karyawan harus berpakaian rapi, dan terawat, pastikan nama tag dalam keadaan baik.
• Angkatlah telepon dalam 3 dering dengan intonasi yang sopan, penuh perhatian, tulus dan tenang. Jangan menyaring atau menyidik telepon yang masuk (sebut nama tamu, minimal 1 kali, maksimal 3 kali)
• Saat berbicara dengan tamu, tunjukkan sifat sopan, penuh perhatian, talus dan tenang.
• Sapalah tamu dengan senyum, tataplah dengan ramah (eye contact), dan sebut nama jika memungkinkan (sebut nama tamu minimal 1 kali, maksimal 3 kali)
• Karyawan harus memiliki pengetahuan yang baik tentang hotel. Bantulah tamu tanpa mengenal batas divisi. Pastikan anda mengenal dan merespon kebutuhan tamu yang tulus.
• Saat menunjukkan arah, antarkan atau arahkan tamu ke tempat yang dituju dengan menggunakan telapak tangan yang terbuka.
• Komunikasikan permasalahan tamu dengan tepat, jika perlu mintalah bantuan rekan anda. Semua karyawan harus menunjukkan komitmen, inisiatif, dan tanggap saat mengatasi permasalahan tamu.
• Karyawan tidak membocorkan atau menyampaikan segala informasi mengenai tamu. Dan sangat hati-hati saat memberitahukan nama dan nomor kamar tamu.
• Bila bertemu tamu di koridor, sapalah tamu dan mundur selangkah dengan luwes guna memberi jalan agar tamu dapat melewati anda.
• Karyawan perlu memastikan bahwa area kerja selalu dalam keadaan rapi dan bersih.
• Keselamatan, keamanan dan privasi tamu dan karyawan adalah yang utama.
BAB IV
AIRPORT RPRESENTATIVE
4.1 Pengertian Airport Representative
1. Airport representative adalah salah satu departemen yamg bertugas untuk menjemput kedatangan dan mengantar keberangkatan tamu hotel pada saat di bandara, khususnya bagi yang memesan mobil hotel.
2. Paging adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh airportrep suatu hotel untuk menjemput tamu-tamu hotel baik yang telah memesan transportasi hotel maupun yang tidak memesan transportasi hotel (transfer in or arrival).
3. Langkah-langkah yang perlu dipersiapkan sebelum paging:
• Menyiapkan paging board yang berlogokan Shangri-la hotel.
• Membawa alat tulis menulis.
• Membawa airportrep list (transfer in, transfer out, arrival and departure list).
• Membawa dua bush box yang berisikan ice cube, cold towel, mineral water dan ice tang.
• Mobile phone (sebagai alat komunikasi untuk memberikan informasi kepada driver dan GRO hotel tentang status tamu)
4.2 Job Description For Airport Representative
1. Selalu stanby dan paging, baik di area kedatangan domestik dan internasional, dan juga di area keberangkatan domestik dan internasional.
2. Menjemput semua tamu yang sudah memesan kendaraan (transfer in dan transfer out)
3. Membantu tamu hotel yang tidak memesan transportasi hotel (arrival guest).
4. Membantu dalam hal ticketing
A. Yang Dilakukan Airportrep Sebelum Berangkat Ke Airport Adalah:
1. Check house status and hotel occupancy.
2. Print Report
• Transfer in Report (GB 071)
• Transfer Out Report (GB 07L)
• Arrival List For Airporttrep (GA 02)
• Departure list By Alpha (GC 02A)
3. Preparing Ice Cube To Be Carried Out To The Airport.
4. Preparing cold towel to be carried out to the airport.
5. Preparing mineral water for guest amenities.
6. Recording the consumption of mineral water that given to the guest.
7. Preparing Shangri-La paging board, airport log book and meet and greet:
8. Take GRO’s official cell phone at bell desk drawer.
9. Get ready to go to the airport.
B. Yang Dilakukan Airpotrep Setelah Sampai Di Hotel Adalah:
1. Returning Shangri-La paging board, airport log book and meet and greet form.
2. Returning GRO’s official cell phone at bell desk drawer.
3. Filling all report in to the order folio.
4.3 Jenis-Jenis Flight
1. Jenis-jenis flight di penerbangan internasional
• Silk Air M1222 dan M1 226 dan Singapura.
• Catay Pacific CX781 dan Hongkong
• Air Asia AK556 dan Kuala Lumpur
• Cina Airline C1751 dari Taipe
2. Jenis-jenis flight dan penerbangan domestic
• Garuda Indonesia GA322 dan Jakarta
• Merpati Nusantara MZ 617 dan Denpasar
• Lion Air JT643 dan Mataram
• Wings Air 1W8343 dan Makasar
• Batavia Air 7P 262 dan Banjarmasin, dll
4.4 Istilah-Istilah
• Lost and found adalah barang-barang penumpang pesawat yang tertinggal atau terangkut oleh pesawat tersebut yang kemungkinan disebabkan karena bagasi pesawat kelebihan muatan. Dari penumpang akan diberikan sebuah PR (priority irregularity report), yaitu sebuah tanda bukti untuk mengambil barang yang tertinggal di pesawat.
• Reconfirm adalah kegiatan untuk memastikan kepada pihak penerbangan bahwa kita akan melakukan penerbangan pada waktu itu. Biasanya dilakukan dua hari sebelum jadwal penerbangan yang telah ditentukan dengan cara menunjukkan tiketnya.
Refund adalah kita membatalkan penerbangan, kemudian menguangkan tiket tersebut kembali. Namun ada beberapa penerbangan dimana refund tersebut tidak berlaku dikarenakan harga tiket yang terlalu murah.Booking tiket adalah kita membantu tamu untuk melakukan pemesanan tiket. Sebelum kita melakukan pemesanan ada hal-hal yang perlu ditanyakan kepada tamu, yaitu:
• Nama lengkap sesuai dengan ktp.
• Tujuan penerbangan.
• Jenis pesawat.
• Han, tanggal, dan jam keberangkatan.
• Jenis kelas.
• Jumlah orang yang akan naik pesawat.
• Nomor telefon.
4.5 Transfer In
Adalah layanan jemputan yang ditawarkan untuk tamu luar negeri atau luar kota yang akan menginap di Shangri-La Hotel dan Resort Surabaya. Tentunya mereka telah memesan terlebih dahulu ketika reservasi. Biasanya pihak receptionist menawarkan layanan transfer in pada tamu-tamu luar negeri, namun tidak menurup kemungkinan untuk tamu luar kota. Apabila tamu menyetujuinya maka pihak receptionist meminta data tamu, antara lain : nama tamu, kode penerbangan dan jam kedatangan. Setelah itu receptionist meng up-date semua data tamu pada system PMS.
4.6 Transfer Out
Adalah layanan pengantaran yang ditawarkan untuk tamu luar negeri / luar kota yang akan chek out. Tentunya mereka telah memesan terlebih dahulu ketika proses chek out. Biasnaya pihak receptionist menawarkan layanan transfer out pada tmau-tamu luar negeri, namun tidak menutup kemungkinnan tamu-tamu local. Apabila tamu menyetujuinya maka pihak receptionist meminta data tamu, antara lain: nama tamu, kode penerbangan, Negara / kota tujuan dan jam penerbangan. Setelah itu receptionist meng up-date semua data tamu pada system PMS.
MEET AND GREET
CORE PRACTICE
• The Hotel Representative Monitor Transportation arrival or departure time in order to be present and waiting to welcome guest. All arrivals and departures with Hotel transportation must be met and greet.
• For Security reason, the representative’s signage displays hotel name and logo only (unless other wise requested at time of booking).
• The Hotel Representative makes eye contact the each guest, smile naturally, ask for their full name and initiative the offer of luggage assistance. For Departures the guest’s name is always used.
• For Arrivals, if the guest does not have a hotel transfer booked, The Hotel Representative suggest and assists with alternate transportation.
• The Hotel Representative explains the travel sequence and estimated journey time to the hotel while escorting the guest to their transportation.
• For Departures, the hotel representative escort the ‘guest into the terminal building for airline Check-in, guests are bid a fond. Farewell, a pleasant journey, genuinely expressing the enthusiasm to welcome them back soon.
LIMOUSEN RATE FOR CITY AND OUT OF TOWN USE
CAR TYPE USAGE CAMRY INOVA
RATE ($) ($) ($)
CITY USE
FIRST 2 HOURS 40 28
FIRST 12 HOURS 125 88
AIRPORT JUANDA 41 25
EACH ADD HOURS 12 9
OUT OF TOWN
26-39 KM B
RETURN FIRST 3 HOURS
ONE WAW DROP MAX 4
HOURS Sidoarjo, Krian, Gresik 145
(12 hours) 42
31-100 KM A
RETURN FOR 6 HOURS
ONE WAY DROP MAX 4
HOURS T-angin, Porong, Gempol, Pandaan, Tretes, Trawas, Lawnag, Purwosari, Malang, Ngoro, Bangil, Pasuruan, Probolinggo 172
(12 hours) 89
101-150
RETURN FOR 7 HOURS ONE WAY DROP MAX 4 HOURS Bojonegoro, Tuban, Nganjuk, Kertosono, Pamekasan 181
(12 hours) 105
151-200
RETURN FOR 7 HOURS ONE WAY DROP MAX 4 HOURS Ratu, Kepanjeng, G.Bromo, G.Ngawi, Palton, Leces 190
(12 hours) 112
DAILY
26-150 KM
MINIMUM 2 DAYS As Above 163
(Day) 116
(Day)
151-200 KM
RETURN FIRST 10 HOURS
ONE WAY DROP MAX 6
HOURS Blitar, Kediri, T.Agung, Madiun, Lumajang, P. Putih, Situbondo, B. Woso, Cepu, Sumenep 204
(12 hours) 145
DAILY
151-200 KM
MINIMUM 2 DAYS As Above 178
(day) 123
(Day)
201-300 KM
RETURN FIRST 16 HOURS ONE WAYD DROP MAX 9 HOURS Jember, Banyuwangi, Ngawi, Sarangan, Pacitan, Trenggalek, Ponorogo, Kudus, Solo 263 200
DAILY
201-300 KM
MINIMUM 2 DAYS As Above 185
(Day) 142
(Day)
JATENG / BALI
MINIMUM 2 DAYS Yogyakarta, Semarang, Bali 222
(Day) 160
(Day)
SHANGRI-LA BUS RATE
AIR PORT TRANSFER Rp. 700.000
First 5 hours Rp. 1.000.000
First 12 hours Rp. 125.000
Each additional hour Rp. 125.000
OUT OF TOWN
Mojokerto Rp. 1.200.000/12 hours
Malang Rp. 1.200.000/12 hours
Pasuruan Rp. 1.200.000/12 hours
Pandaan Rp. 1.200.000/12 hours
Tretes Rp. 1.200.000/12 hours
Each additional hour Rp. 1.200.000/12 hours
BAB V
BANDARA JUANDA INTERNATIONAL SURABAYA
5.1 Bandara
A. Pengertian Bandara
Bandar Udara Internasional Juanda merupakan banda Internasional yang melayani kota Surabaya, Jawa Timur dan sekitarnya serta memiliki panjang landasan 3000 meter. Bandara ini terletak di kabupaten Sidoarjo, 20 km sebelah selatan kota Surabaya. Bandar udara Internasional Juanda yang dioperasikan oleh PT. Angkasa Pura 1 (Persero).
Bandara ini juga dilengkapi dengan fasilitas lahan parkrr seluas 28.900 M2 mampu menampung lebih dari 3.000 kendaraan. Bandara ini diperkirakan dapat menampung 6-8 juta penumpang / tahun dan 120.000 ton kargo / tahun
B. Struktur Organisasi Bandara
STRUKTUR ORGANISASI
ADBAN kelas I Juanda
Bidang keamanan keselamatan dan kelancaran penerbangan Bidang keamanan dan ketertiban bandara Bagian Tata Usaha
Jabatan Fungsional Jabatan Fungsional Pelayanan Pos Bandara
a. Fungsi Koordinasi
1) Untuk mendapatkan pas bandara
2) Agar mengetahui tentang sosialisasi AKARNESS dan juga berguna untuk hal-hal yang dipersyaratkan, terutama dalam hal security and safety.
b. Dasar Hukum
1) UU no 15 Tahun 1992.
2) PP no 03 Tahun 2001 tentang keamanan dan keselamatan penerbangan.
3) KEMENHHUB no 54 Tahun 2004 tentang program nasional pengamanan penerbangan sipil.
4) Surat Keputusan Direktur Jendral Perhubungan No Skep/252/XII/2005 tentang pendidikan dan pelatihan pengamanan penerbangan sipil.
5.2 Security Awarness Program
Menginformsikan kepada paraemegang Pass bandara mengenal kesadaran yang mendasar sehingga setiap orang di bandara dapat membeikan sumangan terhadap keamanan dengan standar tinggi di bandara di Indonesia.
Mengingatkan kesadaran setiap orang, bahwa keamanan yang maksimal, hanya dapat dicapai apabila semua orang bertanggung jawab akan diri sendiri dan lingkungan dimana dia berada.
1. Tata Tertib Dan Keamanan Yang Di Larang
a. Bermain layang-layang.
b. Berjudi.
c. Perbuatan asusila.
d. Mabuk / narkoba
e. Angora
f. Berburu.
g. Bergelandangan.
h. Melintas bandara selain di jalan / jalur lain.
i. Membuang sampah sembarangan.
j Mencuci kendaraan / peralatan tidak pada tempat yang ditentukan.
Sebagai orang yang bekerja di lingkungan dunia penerbangan sangat di wajibkan untuk mengetahui tata tertib, peraturan, dan syarat-syarat yang telah ditetapkan. Baik oleh peusahaan tempat bekerja maupun pemerintah (regulator), dan penyelenggaraan bandara demi tercapainya keselamatan kerja yang diinginkan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.
2. Pemeriksaan Keamanan
a. X Ray
b. Terhadap pekerja di bandara yang bekerja di daerah sisi udara juga harus diperiksa.
c. Upaya pelaksanaan pemeriksaan merupakan tugas penting petugas keamanan
d. Setiap orang diharapkan mengingatkan petugas keamanan apabila melihat hal-hal yang tidak wajar
X Ray
1) Masuk C/I
2) Masuk Boarding Lounge
3) Masuk access control
Pengawasan pintu masuk bandara
1) Melindungi wilayah sisi udara, kunci anda, kartu untuk masuk
2) Memastikan jendela / pintu ditutup, di kunci, di jaga
3) Hanya dapat digunakan untuk mendapatkan otorisasi / ijin
4) Melaporkan jika melihat orang yang tidak mendapat otorisasi berada di daerah yang tidak sesuai.
5) Tidak diijinkan meminjamkan pass / menyalahgunakannya
6) Menjaga dan melaporkan pelanggaran.
3. Tata Tertib dan Prosedur
1) Mematuhi peraturan dan tata tertib serta prosedur yang berlaku.
2) Mematuhi petunjuk yang diberikan Dirjen Perhub
3) Memberikan keterangan yang diperlukan kepada petugas yang berwenang.
4) Menyampaikan informasi dan data kepada pejabat yang berwenang atau petugas keamanan atau kapala bandara untuk keperluan keamanan, keselamatan, ketertiban, serta kelancaran di bandara.
5) Memelihara ketertiban, keamanan dan kebersihan di lingkungan masing masing.
4. Untuk Pengemudi
1) Semua kendaraan dilarang masuk ke Apron, kecuali yang sudah mendapat ijin khusus Apron Pass.
2) Ground Handling harus punya SIM atau PASS bandara.
Kecepatan : A. Inspection road 25 km/jam
B. Apron 10 km/jam
APRON adalah suatu daerah ate tempat di bandara yang telah ditentukan guna menempatkan pesawat udara untuk menurunkan dan menaikkan penumpang, kargo pos, serta pengisihan bahan akar, packer dan perawatan.
1) Kendaraan yang bergerak di Apron harus mendahulukan:
• Pesawat yang sedang bergerak dengan tenaga sendiri (taxi, rolling, taxi off, landing).
• Kendaraan PKP
• Penumpang yang berjalan menuju ke/dari pesawat.
2) Hal-hal yang perlu dilakukan dan di waspadai
• Membawa tas besar
• Membawa senjata tajam
• Membawa barang titipan dan orang lain
5.3 Pengertian PASS
PASS bandara adalah tanda ijin memasuki RPAI NPA yang dikeluarkan oleh kantor administrasi bandara.
Fungsi pass:
1. Sebagai tanda pengenal orang atau kendaraan yang identitasnya tercantum di dalamnya dan diijinkan untuk memasuki daerah tertentu bandara.
2. Sebagai alat pengendali tata tertib bandara.
a. Permohonan Pass akan ditolak Jika:
1) Tidak memenuhi persyaratan pemilihan pass.
2) Melanggar prosedur pengajuan permohonan pass.
3) Member keterangan palsu mengenai data diri atau perusahaan.
4) Pass pemohon pernah dicabut.
b. Jenis-jenis pass
1) Menurut area berlakunya : Pas RPA dan NPA
2) Menurut penggunanya : pas orang dan kendaraan.
3) Menurut sifat dan masa berlakunya :
- Pass tetap: pas bulanan dan tahunan
- Pass tidak tetap: pass tamu atau pekerja
c. Macam-macam kode pass untuk orang:
X : Semua daerah proyek vital
Y : Semua daerah tanpa proyek vital
Z : Semua daerah tanpa proyek vital dan platform
V : vip/vvip room
A : Apron
Al : Make up area / ramp area
B : Boarding lounge
C : Check in counter
D : Arrival domestic
E : Arrival internacional
T : Tower
P : Parkir area
F : Pelataran cargo
0 : Gudang / ware house
a. Bentuk dan warna pass
List Merah
- Personil pemerintahan
- Penyelenggaraan bandara
- Perusahaan penerbangan yang melakukan kegiatan terus menerus dan berkantor di bandara
List Biru
- Personil perusahaan yang melakukan penunjang penerbangan di bandara
List Abu-abu
- Personil pemerintahan
- Perusahaan penerbangan
b. Kewajiban pemegang pass:
1) Menjaga keamanan dan ketertiban di bandara.
2) Tidak boleh meminjamkan pass ke orang lain.
3) Mentaati pengguna pass sesuai dengan area danjangka waktu.
4) Tidak menghilangkan, merusak atau mengubah bentuk pos
5) Apabila pas tersebut hilang segera melapor ke ADBAND
6) Mengembalikan pas yang sudah selesai kepada kantor ADBAND
c. Ketertiban pemakai pas
1) Pas diletakkan di dada sebelah kiri atau di kalungkan
2) Pas harus dipakai selama pemegang pas berada di dalam daerah terbatas di bandara
d. Memakai stiker kendaraan
1) Stiker ditempatkan di kaca depan.
2) Stiker ditempatkan di daerah yang tidak mudah tergores atau dirusak.
e. Pas akan dicabut apabila :
1) Melakukan kegiatan yang tidak sesuai dengan tugas dan fungsinya
2) Berada daerah yang tidak sesuai dengan yang ditentukan sebelumnya.
3) Memiliki pas lebih dari satu
4) Memakai nama perusahaan bukan tempat bekerja
5) Terbukti melakukan tindak pidana kejahatan
6) Dengan sengaja memberikan pas miliknya kepada orang lain
BAB VI
KESIMPULAN SERTA KRITIK DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengamatan selama melaksanakan Prakerin di Shangri-La Hotel Surabaya, penulis dapat menyimpulkan beberapa hal mengenai hotel secara umum beserta mutu kerja masing-masing department. Adapun kesimpulan yang dapat diambil sebagai berikut :
• Hotel merupakan sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian, juga menyajikan berbagai macam hiding yang dilengkapi dengan fasilitas penunjang dan dibuka untuk umum.
6.2 Kritik dan Saran
Selama melaksanakan prakerin di Shangri-La Hotel Surabaya tentunya penulis mendapatkan gambaran mengenai operasional hotel secara umum. Dimana kepuasan tamu adalah yang paling utama dalam hospitality industri khususnya dunia perhotelan, oleh karena itu penulis sekedar memberikan masukan untuk Shangri-La Hotel Surabaya teurtama untuk front office department, yaitu :
• Shangri-La merupakan hotel berbintang 5 yang mendominasi turis asing manca Negara sehingga alangkah mulunya apabila tamu bertanya kepada staff / trainee menggunakan bahasa asing dan mereka tidak mengerti apa yang tamu bicarakan, maka tamu tersebut akan kecewa serta timbul rasa ketidakpuasan atas pelayanan kita. Tentunya kita tidak menginginkan hal itu terjadi, maka perlu adanya pelatihan secara rutin dipimpin oleh staff ahlinya kepada rekan-rekan yang lain. Khususnya yang langsung berhubungan dengan tamu, missal pelatihan komunikasi dalam Bhs. Inggris yang menjadi penunjang dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
LAPORAN ON THE JOB TRAINING
SHANGRI-LA HOTEL & RESORT SURABAYA
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Oleh :
RIZKA PRATIWI JAYA
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN 8 SURABAYA
Jl. Kamboja No. 18 Surabaya
Telp. (031) 5342410, Fax (031) 5474545
E-mail: smkn8@yahoo.com
Website: www.smkn8sby.sch.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Kuasa atas segala rahmat dan perkenan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan on The Job Training pada waktu yang tepat.
Laporan ini disusun dengan maksud untuk memnuhi persyaratan sekolah setelah selesai prakerin di Shangrila Hotel Surabaya. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang telah mendukung sejak awal pelaksanaan prakerin hingga disusunnya laporan ini, kepada yang terhormat :
1. Bapak Drs. H.S. Noor Shodiq, M.Si, sebagai Kepala Sekolah SMKN 8 Surabaya, yang telah memberikan pengakuhannya kepada kami dan itu sangatlah berguna di masa yang akan datang.
2. Bapak Juan Carlos Diago, sebagai General Manejer yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk mendapatkan begitu banyak ilmu pengetahuan tentang Shangri-La Hotel Surabaya
3. Bapak Abdul Hakam & Bapak Dimas, sebagai Ex. Training Manager & Training Officer, yang telah memberikan bimbingannya agar saya dapat beradaptasi dengan lingkungan kerja.
4. Bapak Divya Prakash Ahuja sebagai Direktor of Rooms yang telah menerima saya untuk bergabung dalam timnya.
5. Ibu Rita Sofia & Ibu Deby, sebagai Front Office Manager & Assistant Front Office Dept, yang telah memberikan bimbingan serta nasihat kepada saya selama melaksanakan prakerin.
6. Bapak Sueb, Ibu Tri Djarmiati, Ibu Esti Rahayu, sebagai guru pembimbing di sekolah yang telah membimbing saya dalam penyusunan laporan ini serta dorongan motivasi kepada kami.
7. Keluarga besar Shangri-La Hotel Surabaya terutama semua staff Front Office Dept, terima kasih untuk semua perhatian serta bimbingan mereka.
8. Keluarga besar SMKN 8 Surabaya yang telah memberi bekal modal dasar untuk bekerja di industri.
9. Keluarga saya terutama Ibu dan Bapak yang menyemangati saya selama prakerin di Shangri-La Hotel Surabaya.
10. Semua teman dan rekan kerja di Shangri-La Hotel Surabaya
11. Seluruh teman SMKN 8 terutama jurusan akomodasi perhotelan terima kasih atas dukungan dan do’a selama ini
Semoga laporan ini bermanfaat dan digunakan sehingga bahan evaluasi bagi generasi penerus yang menggeluti dunia pariwisata khususnya di bidang perhotelan.
Kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis harapakan demi penyempurnaan laporan ini maupun dalam pembuatan karya ilmiah / laporan lainnya.
Surabaya, ……………………
Penulis
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN ON THE JOB TRAINING
Laporan Kegiatan OJT di Shangri-La hotel Surabaya selama 6 bulan, mulai tanggal 18 Januari 2010 sampai dengan 18 Juli 2010 yang disusun oleh :
Nama : RIZKA PRATIWI JAYA
No. : 24
Jurusan : Akomodasi Perhotelan
Departemen : Front Office
Bagian : Airport Representative
Telah disetujui oleh :
Training Manager
Yenny Kusuma Front Office Manager
Rita Sofia
Pembimbing Sekolah
Heru Siswahjudioko,S.Pd
Ketua Jurusan
Esti Rahayu, S.Pd
Mengetahui,
Kepala Sekolah
Bpk. Drs. H.S. Noer Shoddiq, M.Si
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan ii
Kata Pengantar iii
Daftar Isi v
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Penyusunan Laporan OJT 1
1.2 Penjelasan Pelaksanaan OJT 2
1.3 Tujuan Penulisan Laporan OJT 2
1.4 Sistematika Penulisan 2
BAB II DESKRIPSI UMUM TENTANG SHANGRI-LA HOTEL 3
2.1 Legenda dari Shangri-La Hotel 3
2.2 Shangri-La Hotel & Resort Dalam Dunia Internasional 4
2.3 Shangri-La Hotel & Resort Surabaya 4
2.4 Lokasi Shangri-La Hotel Surabaya 4
2.5 Profil Perusahaan 5
2.6 Akomodasi & Fasilitas Hotel 7
2.7 Struktur Organisasi Hotel Shangri-La Surabaya 11
BAB III FRONT OFFICE 12
3.1 Pengertian Front Office 12
3.2 Fungsi Front Office Departement 12
3.3 Peranan Front Office Departemen 12
3.4 Struktur Organisasi Departement Front Office 13
BAB IV AIRPORT REPRESENTATIVE 15
4.1 Pengertian Airport Representative...................................................... 15
4.2 Job Description For Airport Representative....................................... 15
4.3 Jenis-Jenis Flight................................................................................. 16
4.4 Istilah-Istilah....................................................................................... 17
4.5 Transfer In
4.6 Tranfer Out
BAB V BANDARA JUANDA INTERNATIONAL SURABAYA 21
5.1 Pengertian Bandara 21
5.2 Security Program 22
5.3 Pengertian Pass 24
BAB VI KESIMPULAN SERTA KRITIK DAN SARAN 27
6.1 Kesimpulan 27
6.2 Kritik & Saran 27
